会长人物丨李榕:他带领的神秘顾客,攸关深圳质量

文章来源:本站原创 作者:深圳微访谈 时间:2020-11-10 10:24

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本期嘉宾
李榕: 深圳市质量协会执行会长,荣誉博士,全球电信业优质供应联盟(QuEST Forum)执董,中国质量协会理事,全国质量奖工作委员会委员,深圳市潮汕文化研究会名誉会长, 中美企业家商会名誉主席,他还是深圳市政协委员会四、五、六届三届常委,……从这一身职务来看,几乎个个都与质量相关。今天是啥日子?消费者心系315,质量无疑是亿万消费者最关注的话题。闲话少说,且听李会长的真实想法,因为他才是这方面的专家。
 
对话嘉宾
1:中国首批质量志愿者落户深圳。  
李榕:深圳享有“志愿者之都”的美誉,有将近100多万的志愿者,在管理,在法制法规方面,相对比较健全。2015年,深圳市质量协会参与了中国质量协会、全国总工会、共青团中央、全国妇联共同开展的中国质量志愿者活动。成为第一批质量协会志愿者会员,这也是国家对质量全员参与的一种探索。深圳将中国质量志愿者、消委质量义务监督员等相互结合,组建一个强有力的质量义工组织,实现消费者(市场)倒逼商品质量提升格局,同时,结合市政府义工联组织的系统化管理,为志愿者提供了街圈的保障和支持体系。
 
2:深圳市质量协会是一个“共同体”。
李榕:深圳市质量协会,是深圳市成立最早的民间社会组织机构之一,其使命是致力于使质量成为组织追求的最高原则,现有会员400多家,会员涉及加工制造业、建筑装饰以及现代服务等各个领域。这其中包含了很多比较大的上市公司,比如华为、创维、康佳、中兴通讯等等这些都是我们的会员单位。
 
3:神秘顾客的“杀手锏”。            
李榕:市质协和市消委会已共同建立了一支“神秘顾客”义务监督员队伍,第一批约150人报名,他们将经过专业化的培训,通过实践体验服务,开展专业化一系列的消费体验,了解服务企业的服务质量状态,这是监督服务行业的“杀手锏”,其结果将在消委会的小官资讯上展现出来,让消费者明明白白的消费,“神秘顾客”主要运用在服务行业的企业等。
 
4:NPS模式取代CSI模式。             
李榕:这是一种新的问卷调查技术,以前我们喜欢用“顾客满意度指数”(CSI)来提升服务质量。这种问卷时间长,引导性强,有可能被顾客“忽悠”。现在的大公司,苹果、三星,华为等,都开始在使用“净推荐指数”(NPS)这一新技术,不论是感性还是理性,因为朋友亲人的信用责任+推荐,真实性与准确性更可靠。问卷只有2个问题,一是你愿意向你的亲友和朋友推荐这一产品或服务吗?二是为什么?推荐值0-10分,取9-10分算是推荐,8分都不算
 
5:推动质量技术创新。              
李榕:质量管理的基本精神就是持续改善、不断创新、可持续发展,质量管理技术基本为绕着各种改善、创新项目而开展,企业的一点点进步都是在通过开展这些项目来实现的,协会最具品牌的项目就是“质量管理小组活动(QCC)”,它是让员工在自己的工作岗位去发现问题,并以团队和项目形式开展质量改善和创新来解决企业各类问题;另外几项工作是推进质量意识教育的“质量大讲堂”,针对提升服务质量的“顾客满意服务明星活动”评选,促进企业家关注质量的“质量领袖”评选,都已成为质量协会的品牌项目。对推进深圳质量、深圳标准起到了十分积极的重要作用。
 
6:三大法宝,各显神通。                
李榕:我们在质量管理上,主要采用“三大法宝”,分别是质量大讲堂、服务明星以及质量管理小组。“质量大讲堂”已经做了36期,主要是为协会会员提供一些质量知识的讲解、普及。质量管理小组,最重要的核心,就是持续改善质量,这个可以全员参与。服务明星主要是通过行业组织推荐、顾客评价、专家评审、公众投票和领导小组综合审定,最后产生服务明星。
 
 媚眼看嘉宾
李榕会长的办公室,房间不大,各种社会组织会员牌匾成排摆放,陶瓷、书画、玩具、艺术珍藏品琳琅满目(这是一个爱好广泛的人哦)。315之际,市质协正组织质量志愿者和“神秘顾客”出没于各路消费市场,真希望今年的维权日质量投诉越来越少,消费者的信心指数越来越高。微访谈愿代表广大市民为质量协会的努力点个大大的赞!!!

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关键词 >> 会长微访谈 李榕
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